SFR : Serveur Vocal : Ou sont passés les humains?

Bonjour à tous,

Chacun d'entre nous est de plus en plus amené à "Taper #" sur les serveurs vocaux des Opérateurs Téléphoniques et autres services.

"Tapez #" pour écouter les annonces légales et faire votre choix...

On peut imaginer en effet que pour un ensemble de tâches répétitives et pour un bon aiguillage vers le service compétent il soit pertinent d'utiliser un serveur vocal ou la personne à un certain nombre de choix ou d'informations à entrer ...

Par contre, à partir du moment où il y a une volonté sous-jacente de supprimer tout accès à un opérateur humain, à toute personne humaine, à tout contact "nommé" et "responsable", il y a un pas que certains n’ont pas hésité à franchir allègrement.

Après plusieurs semaines de réfléxion, j'ai décidé de rendre public un exemple de déshumanisation flagrant pour ne pas dire frappant. Tout est documenté précisément avec plus de deux mois de recul et de temps laissé à SFR pour s'expliquer ou s'excuser ...

Comme Monsieur le Médiateur de la République, mais en tant que citoyen de base, je dénonce une "déshumanisation grandissante". J'ajouterai une volontaire "déresponsabilisation" de la chaîne du service client pour que le "client" abandonne ses soucis, problèmes ... L'argent est encaissé de toute façon qu'il soit content ou pas.

Vous trouverez ci-dessous tous les éléments précis pour vous faire une opinion ainsi qu'un statut à la date de ce jour 5 octobre 2010.

Bonne lecture. C'est édifiant.

Jean-Michel


Les éléments principaux de tracabilité sont :
- le Numéro de Commande : 2027702566 du 19 juillet 2010
- la Référence de Courrier en Accusé de Réception : 1E00060542779 du 6 août 2010


Objet : Plainte : Création de ligne DATA 3G+ SFR - INCIDENTS EN CASCADE


Madame, Monsieur,

L’objet de ce courrier est de vous relater la suite incroyable d’incidents en cascade relatifs à ma commande citée en référence, faite par téléphone auprès de vos services le 19 juillet 2010 (numéro du service clients comme indiqué sur ma facture SFR ADSL). Je précise qu’il faut donner un nombre très élevé d’informations (CB, n° compte bancaire, numéro tél., date de naissance, numéro carte d'identité…) alors que je suis déjà un client chez vous. On m’indique que je dois passer par un prélèvement automatique alors que je ne le veux pas !

A) La commande

Le 24 juillet, soit au-delà des 3 jours comme indiqués comme maximum, je reçois une confirmation de commande. On m’indique par ailleurs par téléphone que ma commande m’a bien été livrée au Point Colis indiqué ! Je m’y rends et je constate que ce n’est pas le cas.

Le samedi 24 juillet, je tente de localiser ma commande sur la base du numéro de colis fournis par le mail internet (N°60011322208601). Le système ne le permet pas.

J’appelle donc le service client qui ne peut pas m’aider. [NDLR : Est utilisé ici le numéro que j'ai appelé pour passer ma commande...]

Le numéro de commande ne permet pas à vos services de donner des informations.

Selon eux, je n’existe pas purement et simplement n’ayant pas de numéro de téléphone portable … Je leur rappelle que je suis client ADSL mais rien n’y fait.

A ce stade, j’ai perdu au moins deux heures. La personne qui s’était engagée à me recontacter le lundi ne l’a pas fait après au moins trois rappels le samedi.

Je précise que cette personne de SFR a écouté via l’appel sur mon portable mes tentatives infructueuses pour faire aboutir mes appels via le serveur vocal.

B) La livraison

Le mercredi 28 juillet au matin, après 4 aller-retour au point colis les jours précédents (fermé pour congés) et son remplaçant durant les congés, c’est via le numéro du livreur Mondial Relay que je finis par localiser le colis et pus le récupérer.

C) L’Activation

Le mercredi 28 juillet après-midi, je veux « activer » ma ligne comme indiqué. C’est là que l’enchaînement des ennuis va réellement commencer.

1) Activation par Internet

L’activation via le site web SFR s’avère impossible. Le système boucle.
Je décide alors d’appeler en suivant selon les indications fournies en notice.

2) Appel du 900
Ce numéro n’est pas autorisé depuis le lieu où j’appelle.

3) Appel du 1023

Ce serveur vocal est basé sur le numéro de téléphone portable du client SFR. Ne connaissant pas ce numéro, il apparaît, après plusieurs appels ne pas être possible de joindre le bon service.
Le serveur vocal « décroche » au bout de 30 secondes.
L’utilisation du 00 00 00 00 00 ne permet pas d’être routé vers un « humain ».


4) Appel du numéro technique 0 805 70 70 77

Le scénario est identique à celui décrit ci-dessus. Impossible d’activer ma ligne ou de joindre un « humain ». Il est important de noter que ma carte 3G+ n'est pas un "Samsung, Nokia, Sony, LG, Alcatel, Sharp et que SFR , le vendeur, me renvoie vers "votre distributeur" ...

5) Appel du 1027 et 1077

Les problèmes déjà rencontrés le samedi 24 juillet se font plus sévèrement sentir.

Il s’avère que les différents services ne peuvent, non seulement, rien pour moi, mais sont « concurrents » les uns des autres.

Aucun ne veut prendre la responsabilité de la résolution du problème client rencontré.

N° EMEI - N° carte SIM , numéro de commande, … rien ne parviendra à leur faire retrouver ma trace informatique ou de me diriger vers le bon service quelque part au sein de SFR !

Ensuite, en prenant systématiquement le système du serveur vocal, je finis par tomber sur un « humain » que je ne lâche plus, bien qu’il fasse tout pour me « refiler à un autre service ».

Les différents interlocuteurs qu’il me transmet ne sont pas capables de « me retrouver » avec le numéro de commande.

C’est un comble pour une société comme SFR.

Le numéro de téléphone portable, nécessaire à l’activation, n’existe tout simplement pas.

Ils veulent m’envoyer à une boutique SFR à plus de 15 Km.

Finalement, le service client me renvoie à nouveau au service technique qui lui me renvoie au service client qui revient au service technique …
Je ne lâche pas et demande qu’on me trouve quelqu’un sans passer par le serveur vocal pour activer ma ligne.
Je suis à ce stade depuis plus de 1h30 en ligne sans discontinuité.

Finalement, il faut que je me fasse passer pour un nouveau client de … téléphone portable pour être en relation avec une personne constatant en effet une série de dysfonctionnements… et pouvant associer un numéro de téléphone portable à ma carte data 3G+ !

La personne me dit que cela devrait fonctionner… et que, maintenant, quoi qu’il advienne, je suis connu chez SFR !

En fait, ce ne sera que le lendemain 29 juillet 2010 que je pourrai utiliser ma carte data !

L’interface SFR indique en effet, enfin, le numéro de « portable »

D) Utilisation du Forfait Commandé

Le plus inquiétant réside dans l’utilisation du forfait.
Au bout de 3 heures d’utilisation, un SMS m’avertis que je vais payer 0,15 euros par min supplémentaires ; puis à 4 heures un autre palier est atteint.
Et pourtant j’ai commandé un forfait illimité sans restriction [NDLR : à 29,90 euros TTC par mois].

On remarquera que le message de confirmation de commande ne mentionne nulle part le prix de ce forfait illimité (néanmoins indiqué sur le web) et les « avantages » et « options » dont il n’a jamais été question par téléphone ou par écrit quelque part…
 

Et puis ce matin 6 août 2010

Par rapport à une limite de 29,90 euros TTC on est déjà quasiment au double …

E) Conclusion

Avant ma commande je suis un client SFR (ADSL) puis peu après ma commande de carte 3G+ je découvre que je ne suis plus client de SFR.

Un numéro de commande chez SFR ne permet pas de souscrire le service demandé.

Il faut un numéro de téléphone portable chez SFR pour obtenir le droit de parler à un « humain ».

En cas de non satisfaction, on peut résilier … et SFR n’a perdu que 1 euro.

Je ne sais pas à quel niveau de facture je vais être sachant qu’un prélèvement automatique non autorisé va de toute façon me parvenir (même si je n’ai pas signé).

Par la présente, je demande donc à SFR
1) De ne facturer que le montant de 29,90 euros mensuellement commandé et pas un seul centime supplémentaire.
2) De me dédommager de mes heures de travail et de ce « rapport de dysfonctionnement » que j’ai réalisé. Il est valable, au moins partiellement, pour toute personne commandant par téléphone une carte DATA 3G+ chez SFR soit des milliers de personnes.

Ce « rapport » indique par ailleurs un mode de vente fortement déséquilibré pour le consommateur.

Le montant estimatif de mon temps perdu (soit à ce stade déjà 16 heures) au 6 août 2010...

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SFR Solution Client RET
répondre ànoreply@noreply.no [NDLR : notez le noreply ! et surtout que ce mail n'est pas signé ou authentifié avec le nom d'une personne]

à davault jean-michel

date 9 septembre 2010 16:49
objet Confirmation d'entretien téléphonique relatif à la clès 3 g

Monsieur,

je fais suite à notre entretien téléphonique de ce jour relatif à votre contrat d'abonnement clès 3g.

Je vous confirme le rembousement d'une somme de 195.00€, correspondant à votre facture n°AGOQ821008011 du 1 septembre dernier. [NDLR : ce remboursement n'a pas eu lieu en date du 5 octobre 2010 et il a fallu faire une opposition bancaire pour le prélèvement de 195 euros !. La banque a fort heureusement accepté les justificatifs apportés]

Ce remboursement se faisant par virement bancaire dans un délai de 15 jours ouvrés.
[NDLR 9 +15 = 24 septembre : Non tenu]

A compter du 28 septembre prochain, votre abonnement sera bien d'un montant de 29.90€incluant une réduction mensuelle de 10.00€.

Cet abonnement comprenant une connexion internet en illimité avec une vitesse de navigation ralentie en cas de dépassement de 1 GO. [NDLR : tiens tiens on précise que l'illimité est limité]

Nous vous proposons également à titre de compensation, un geste commercial de 29.90€ qui sera visible sur votre facture du mois d'octobre 2010. [On verra bien]

Esperant avoir répondu favorablement à votre demande, nous vous prions d'agréer, Monsieurs, nos salutations distinguées. [NDLR : Ma demande n'est pas satisfaite car on ne répond pas au fond de mon courrier qui concerne l'impossibilité de contacter une personne responsable si on n'a pas un numéro de portable SFR et de me dédommager de mes 16 heures et plus de temps passé à réaliser un audit de dysfonctionnement de services impactant des milliers voire des centaines de milliers de personnes]

Votre conseiller SFR Solution.
[NDLR : notez le noreply ! et surtout que ce mail n'est pas signé ou authentifié avec le nom d'une personne. Même au téléphone cette personne n'était pas autorisé à donner son nom ou son nom de travail ...]